هر روز بهتر می شویم، اگر روحیه و امید داشته باشیم. (روزنوشتهای سید محمد اعظمی نژاد)
راهکارهایی آسان برای جذب و حفظ بیشتر مشتری
یکشنبه 1396/05/1 ساعت 12:07 ق.ظ | نوشته ‌شده به دست سید محمد اعظمی نژاد | ( دیدگاه ها )
روزنامه دنیای اقتصاد - شماره 4099
تاریخ چاپ:1396/05/01

سیدمحمد اعظمی‌نژاد

رئیس کمیته آموزش و پژوهش انجمن مدیریت ایران




چه دوست داشته باشید و یا نه، مشتریان شما در موضع کامل قدرت برای ایجاد ارتباط با شما هستند! آنها نه تنها تصمیم نهایی را برای خرید می‌گیرند، بلکه با دسترسی کاملی که به اینترنت و شبکه‌های اجتماعی دارند، می‌توانند با یک اشاره، قیمت‌ها و نظرات دیگر مشتریان را مورد بررسی دقیق قرار دهند. به عبارتی، مسیر خرید تبدیل به یک بازی شده است که برنده همیشگی آن مشتری است!‌ آگاهی از این واقعیت، موجب می‌شود هیچ بهانه‌ای برای اجرای برنامه بازاریابی خود با امیدی کور برای جذب مشتریان نداشته باشید. شما نیاز به تدوین برنامه بازاریابی دارید که بر نیازها، خواسته‌ها و رفتارهای مشتری به‌طور کامل متمرکز باشد. فارغ از اینکه مخاطبان و مشتریان شما کوچک یا بزرگ باشند، راهکارهای پیشنهادی زیر می‌تواند به جذب بیشتر مشتریان به شما کمک کند:

1) از شبکه‌های اجتماعی برای گوش دادن به مشتریان استفاده کنید. استفاده از شبکه‌های اجتماعی موجب می‌شود به جای اینکه فقط یک گوینده باشید و ارتباط یک‌طرفه داشته باشید، بتوانید یک فضای گفت‌وگوی موثر ایجاد کنید و به بازخوردهای مشتریان خود به‌طور دقیق گوش کنید. اگر تاکنون به شبکه‌های اجتماعی برای ارتباط با مشتریان خود ملحق نشده‌اید، هر چه زودتر این کار را انجام دهید. از انتقادات مشتریان نترسید و سعی کنید هرکاری لازم است انجام دهید تا از مشتری خود پاسخ مثبت دریافت کنید. شاید برای شما جالب باشد که اغلب شرکت‌های صاحب برند و معتبر حداقل از طریق سه رسانه اجتماعی (مثل فیس‌بوک، یوتیوب و اینستاگرام) با مشتریان خود در تعامل هستند.

2) به‌هنگام (Real Time) و زنده با مشتریان ارتباط برقرار کنید. اگر در حال برگزاری یک کارگاه آموزشی هستید، یا در حال برگزاری یک رویداد هستید، از انتشار و پخش زنده آن در شبکه‌های اجتماعی نگران نباشید. در حال حاضر با استفاده از بسترهای خوبی که در شبکه‌های اجتماعی برای پخش زنده ایجاد شده به آسانی می‌توانید این کار را انجام دهید (در حال حاضر این امکان در اینستاگرام، فیس‌بوک و توییتر فعال است). سعی کنید خلاق باشید و پخش زنده‌ای مرتبط با کسب و کار خود به نمایش بگذارید. برای مثال اگر کسب و کار شما املاک و مستغلات است می‌توانید یک پیاده روی زنده در محل نمایشگاه املاک داشته باشید و با کارکنان فروش خود به صورت زنده گفت‌وگو کنید. سعی کنید در این نمایش زنده برای مخاطبان خود ارزش افزوده ایجاد کنید و اطلاعاتی به آنها بدهید که فکر می‌کنید دقیقا به آن نیاز دارند.

3) مشتریان را در کانون توجه قرار دهید. محتوای تولید شده از سوی کاربران و مشتریان یک راه حل ساده و عالی برای جذب آنها است. می‌توانید با ارسال یک فراخوان یا مسابقه از مشتریان خود بخواهید عکس یا فیلمی با محصول یا خدمات شما تهیه کنند و با دیگران به اشتراک بگذارند. این یک روش فوق‌العاده برای دریافت بازخورد و تشویق عمومی برای نام تجاری شما است. اگر حدس می‌زنید ممکن است در شبکه‌های اجتماعی استقبال زیادی از این فراخوان نشود، می‌توانید با معرفی در وب سایت شرکت، ارسال ایمیل، از طریق یک فرد با تعداد دنبال‌کنندگان زیاد در شبکه‌های اجتماعی این کار را انجام دهید.

4) برنامه‌ای برای وفاداری مشتریان داشته باشید. به مشتریان وفادار خود همیشه پاداش وفاداری بدهید. با وجود اینکه تقریبا هیچ چیزی نمی‌تواند تضمین کند که آنها‌ شما را ترک نکنند و به سراغ رقبا نروند، اگر با آنها به صورت درست و مناسب رفتار کنید، شانس بیشتری برای حفظ وفاداری آنها به نام تجاری خود خواهید داشت. در اینجا چند گزینه اجرایی امتحان شده و خوب وجود دارد:‌

• برای خرید مجدد مشتریان درصد مشخصی تخفیف در نظر بگیرید.

• برای حجم، تعداد یا میزان مالی مشخص خرید، تخفیف یا پاداش در نظر بگیرید.

• یک برنامه پاداش براساس امتیاز خرید تهیه کنید.

• یک رویداد منظم (حداقل سالی یک‌بار)‌ برای مشتریان وفادار خود در نظر بگیرید.

5) از خبرنامه الکترونیکی استفاده کنید. خبرنامه الکترونیکی یک خط مستقیم با مخاطبان است. وقتی مشتریان در سایت اینترنتی شما ثبت نام کرده باشند، نشان‌دهنده آن است که به نام تجاری‌تان علاقه‌مندی نشان داده‌اند. نکته کلیدی به اشتراک‌گذاری محتوایی ارزشمند و پیشنهادهایی است که منافع مشتری را حفظ می‌کند. یادتان باشد ارسال خبرنامه در هر فصل از سال هرگز کافی نیست. برای اینکه بتوانید نام تجاری خود را در ذهن مشتریان زنده نگه دارید، حداقل باید هر ماه یک خبرنامه برای ایشان ارسال کنید.

6) از مشتریان نظرسنجی کنید. وقتی مشتریان از محصول یا خدمت شما استفاده می‌کنند، از آنها بخواهید با تکمیل فرم نظرسنجی بازخورد ارزشمند خود را ارائه دهند. نکته کلیدی در اینجا تبدیل اطلاعات دریافتی از مشتریان به استراتژی‌هایی عملی است که بتوانید تجربه مطلوب‌تری برای مشتریان ایجاد کنید.

7) زمان پاسخگویی به مشتریان را به حداقل ممکن برسانید. یکی از بهترین روش‌ها برای حفظ مشتریان سرعت پاسخگویی به سوالات، ابهامات و شکایات آنها است. از آن مهمتر اینکه در فرآیند پاسخگویی باید بتوانید به‌طور کامل رضایت مشتریان را از پاسخ ارائه شده جلب کنید. یادمان باشد که قدرت مشتریان را هرگز نباید دست کم گرفت، چراکه با توجه به وجود کانال‌های ارتباطی حاضر می‌توانند با یک کمپین یک کسب و کار را موفق یا به‌طور کامل نابود کنند.

منبع: songbirdmarketing


ایستگاه آخر-كانكس آبی-شرح یك مشاهده
سه شنبه 1396/04/27 ساعت 09:17 ق.ظ | نوشته ‌شده به دست سید محمد اعظمی نژاد | ( نظرات )

شنیده بودم در آن شركت، برای افرادی كه كسی آنها را نمی خواهد(یا به قول یكی از مدیرانش بر نخواستن شان دعوا است!)، در گوشه ای متروك از شركت كانكس فرسوده ای گذاشته اند و آنها باید هر روز بیایند تا عمر كاری شان(یا احتمالا عمر تقویمی شان)‌ تمام شود!‌
البته این موضوع را باور نمی كردم. براساس حس كنجكاوی و با هدف گفتگو با این افراد پس از هماهنگی های لازم به صورت سر زده وارد كانكس شدم. داخل كانكس چند صندلی پلاستیكی بسیار فرسوده(كه در حال شكستن بود)، یك خط تلفن برای تماس شهری، یك كولر مستهلك(كه می گفتند یكی دو روز است وصل شده)و چند انسان شكست خورده(یا شاید بازنده) با وضعیت روحی نامناسب و واقعا قابل مطالعه حضور داشتند. 
اغلب این افراد در شرف بازنشتگی و یا بیش از بیست سال سابقه كاری داشتند،‌ بعضی از آنها به دلیل بروز حادثه در طول دوران كاری توانایی انجام امور جاری نداشتند، شواهد نشان می داد یكی دو نفر از آنها دچار اعتیاد هستند و خلاصه اینكه به طور مشخص این افراد كسانی بودند به دلیل بی انضباطی در زندگی شخصی و كاری عاقبت ناخوشایندی در آن سازمان داشتند. 
بیش از یك ساعت با آنها گفتگو كردم،‌ با وجود اینكه كمبود زمان در آن روز،‌ احساس كردم حال خودم و آن افراد پس از این زمان بهتر است. این افراد فقط نیاز به گوش هایی برای شنیده شدن و چشمانی برای دیده شدن داشتند(چیزهایی سال ها در آن سازمان از وجودش محروم بودند) 

نكته تامل برانگیز آن است كه مدیریت آن سازمان،‌ این اقدام را یكی از موفقیت های بزرگ سازمانی خود تلقی می كند،‌ حتی حدس می زنم ممكن در اظهارنامه های جوایز تعالی خود از این رویكرد به عنوان یكی از رویكردهای قابل بهینه كاوی یاد كند!‌ اما من هنوز چشمان آن انسان ها كه نگران آینده پرابهام خود و خانواده شان از خاطرم نمی رود. هرچند كه مسئولیت و سهم زیادی از عاقبت این افراد به عهده خودشان است اما شاید یكی از مسئولیت های اجتماعی مهم آن شركت فكر كردن درباره سرنوشت این افراد پس از خروج از آن شركت است. 
پس از خروج از آن كانكس دعا كردم خدا بهترین عاقبت را برای همه ما رقم بزند و البته همه ما (به ویژه مدیران منابع انسانی)‌ در رقم زدن این عاقبت خوب سهیم هستیم. 
سیدمحمد اعظمی نژاد 
تهران-تیر 1396

ایستگاه آخر-كانكس آبی-شرح یك مشاهده
سه شنبه 1396/04/27 ساعت 08:54 ق.ظ | نوشته ‌شده به دست سید محمد اعظمی نژاد | ( نظرات )

شنیده بودم در آن شركت، برای افرادی كه كسی آنها را نمی خواهد(یا به قول یكی از مدیرانش بر نخواستن شان دعوا است!)، در گوشه ای متروك از شركت كانكس فرسوده ای گذاشته اند و آنها باید هر روز بیایند تا عمر كاری شان(یا احتمالا عمر تقویمی شان)‌ تمام شود!‌
البته این موضوع را باور نمی كردم. براساس حس كنجكاوی و با هدف گفتگو با این افراد پس از هماهنگی های لازم به صورت سر زده وارد كانكس شدم. داخل كانكس چند صندلی پلاستیكی بسیار فرسوده(كه در حال شكستن بود)، یك خط تلفن برای تماس شهری، یك كولر مستهلك(كه می گفتند یكی دو روز است وصل شده)و چند انسان شكست خورده(یا شاید بازنده) با وضعیت روحی نامناسب و واقعا قابل مطالعه حضور داشتند. 
اغلب این افراد در شرف بازنشتگی و یا بیش از بیست سال سابقه كاری داشتند،‌ بعضی از آنها به دلیل بروز حادثه در طول دوران كاری توانایی انجام امور جاری نداشتند، شواهد نشان می داد یكی دو نفر از آنها دچار اعتیاد هستند و خلاصه اینكه به طور مشخص این افراد كسانی بودند به دلیل بی انضباطی در زندگی شخصی و كاری عاقبت ناخوشایندی در آن سازمان داشتند. 
بیش از یك ساعت با آنها گفتگو كردم،‌ با وجود اینكه كمبود زمان در آن روز،‌ احساس كردم حال خودم و آن افراد پس از این زمان بهتر است. این افراد فقط نیاز به گوش هایی برای شنیده شدن و چشمانی برای دیده شدن داشتند(چیزهایی سال ها در آن سازمان از وجودش محروم بودند) 

نكته تامل برانگیز آن است كه مدیریت آن سازمان،‌ این اقدام را یكی از موفقیت های بزرگ سازمانی خود تلقی می كند،‌ حتی حدس می زنم ممكن در اظهارنامه های جوایز تعالی خود از این رویكرد به عنوان یكی از رویكردهای قابل بهینه كاوی یاد كند!‌ اما من هنوز چشمان آن انسان ها كه نگران آینده پرابهام خود و خانواده شان از خاطرم نمی رود. هرچند كه مسئولیت و سهم زیادی از عاقبت این افراد به عهده خودشان است اما شاید یكی از مسئولیت های اجتماعی مهم آن شركت فكر كردن درباره سرنوشت این افراد پس از خروج از آن شركت است. 
پس از خروج از آن كانكس دعا كردم خدا بهترین عاقبت را برای همه ما رقم بزند و البته همه ما(به ویژه مدیران منابع انسانی)‌ در رقم زدن این عاقبت خوب سهیم هستیم. 
سیدمحمد اعظمی نژاد 
تهران-تیر 1396

شش دانگ بودن
دوشنبه 1396/04/26 ساعت 09:27 ق.ظ | نوشته ‌شده به دست سید محمد اعظمی نژاد | ( نظرات )

در لغتنامه علامه دهخدا «شش دانگ» به معنی «تمامگی و همگی چیزی»  آمده است.

اینكه هر كدام از ما بتوانیم در تصمیمات، فعالیت ها، اقدامات،‌ تعاملات، مذاكرات و گفتگوها،‌ ویژگی «شش دانگ» بودن را رعایت كنیم،‌ رفتاری مناسب است اما گاهی این ویژگی كاملا الزامی است!

شاید نیاز جدی به «شش دانگ بودن» در مشاغل حساسی چون خلبانی، جراحی، رانندگی، تك تیراندازی بیشتر احساس شود.

اما این ردپای اهمیت این ویژگی همه جا است. وقتی معلمی در كلاس درس برای دانش آموزان سخن می گوید باید «شش دانگ» در اختیار آنها باشد. وقتی یك فروشنده در مغازه كوچك خود پاسخگوی مشتری است نیز باید اینگونه باشد.

هر كدام از ما در هر كسوت و شغلی كه به ارائه خدمت با محصول هستیم مكلف وموطف به رعایت این ویژگی هستیم.  حضور داشتن (Presence) داشتن و «شش دانگ» بودن یك اصل مهم برای حرفه ای بودن است.

تمرین كنیم كه این خصوصیت را در خود تقویت كنیم هرچند دنیای دیجیتال و شبكه های اجتماعی مانع بزرگی بر سر راه تمركز و تمامیت است. 


درباره یك راننده تاكسی متفاوت
دوشنبه 1396/03/29 ساعت 03:38 ب.ظ | نوشته ‌شده به دست سید محمد اعظمی نژاد | ( دیدگاه ها )

شاید یكی از مشاغلی كه تاكنون درباره آنها بیشتر از همه نگاشته ام،‌ شغل راننده تاكسی بوده است. چرا كه به نظر می آید رانندگان تاكسی به واسطه فراوانی تعامل روزانه با مردم از سطوح مختلف اجتماعی،‌ افرادی بسیار قابل مطالعه هستند. 
اما بعضی افراد در میان انبوه افراد عادی جامعه آنقدر تمایز دارند كه بهتر و واضح تر دیده تر می شود. از جمله این افراد كسی است كه درباره اش چند سطری خواهم نگاشت. 
این فرد راننده تاكسی خطی یكی از میدان های اصلی شهر تهران است كه حداقل یك یا دو بار در هفته شانس ملاقات با او دارم. برخی رفتارهای او-با حفظ احترام به دیگر رانندگان تاكسی كاملا متمایز است. 
اولین نقطه تمایز او آراستگی ظاهری است. او همیشه مرتب و منظم لباس می پوشد، حتی در این روزهای گرم ظاهری آراسته دارد و با چهره ای عطرآگین و موهایی شانه كرده از مسافران خود استقبال می كند. 
دومین نكته در او رفتار فوق العاده احترام آمیز با مسافران است. او همیشه به مسافرانش سلام می كند و در پایان مسیر با دعایی خوب آنها را بدرقه می كند. 
سومین مورد اینكه او به درهای خودرو اش بسیار بسیار حساس است اما هرگز بابت محكم بسته شدن با مسافران خود درگیر نمی شود و به آنها دشنام نمی دهد. همیشه از آنها خواهش می كند كه خیلی مراقب درهای ماشینش باشد و توضیح می دهد كه این موضوع چقدر برایش اهمیت دارد. 
چهارمین موضوع و كاملا قابل توجه انضباط مالی است. او در پایان هر سفر درآمد حاصل و میزان دریافتی از مسافران در دفتری یادداشت می كند. این اقدامی عجیب از طرف او است. دفتر مالی او بسیار دیدنی است. انضباط فكری از این دفتر موج می زند. همیشه با خود فكر می كنم یك راننده تاكسی چه نیازی به این كار دارد؟‌
آنچه برای من جذاب تر است اینكه این راننده تاكسی در همان مسیری كار می كند كه بقیه همكارانش مشغول به كار هستند. او دقیقا همان كرایه ای را دریافت می كند كه بقیه از مسافرین می گیرد. من فكر می كنم این فرد در حال تولید ارزش برای خود و مسافرین است و گمان می كنم آینده و نتایج حاصله این فرد در زندگی بقیه همكارانش كاملا متفاوت خواهد بود. 
نظر شما چیست؟‌




 
نظر سنجی
به نظر شما نقش هریک از ما برای بهبود کیفیت زندگی خود در کشور چقدر است؟





دیگر موارد
تعداد مطالب :
تعداد نویسندگان :
آخرین بروز رسانی :
بازدید امروز :
بازدید دیروز :
بازدید این ماه :
بازدید ماه قبل :
بازدید کل :
آخرین بازدید :

Instagram